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CS調査ってどうやるの?

はじめてCSの担当になられた方やCSを担当しているけれどCS調査のことはあまり詳しくないという方に、CS調査を実施するにあたってこれだけはおさえておきたい8つのポイントを3回に分けて解説します。
前回に続き、CS調査を実施するにあたって、これだけはおさえておきたいポイントを説明します。
今回はいよいよCS調査の実施についてまとめた「実践編」を解説します。

第1章

企画編:調査目的

CS調査は「実施する事が目的」ではなく「経営目標を達成するための手段の一つ」、 企業活動におけるCS調査の位置づけを明確化し、実施目的を明文化すべし。

第2章

企画編:調査対象者

闇雲に“お客様に聞く”のではなく、調査目的に沿った調査結果を引き出せる対象者を的確に設定すべし。

第3章

企画編:実査方法

“これ一つで全てが分かる実査方法”など存在しない。
調査の目的と活用を見据え、調査方法の特徴を活かして使い分けるべし。

第4章

準備編:調査時期

調査時期が変わるだけで、CS調査結果が大きく変動することも珍しくない。
調査時期は企業側が把握したい状況をお客様が回答しやすいタイミングで設定すべし。

第5章

準備編:スケジュール

押さえるべきは“実査に適したタイミング”、“十分にアンケートを練る時間”、“報告納期”。
「時間が足りない間に合わない」にならぬよう早め早めで行動すべし。

第6章

準備編:調査対象者の抽出

CS調査を行うならば、全てのお客様を調査対象者とすることを目標としながら、 }調査実施における制約と調査の精度をバランス良く考え、調査を設計すべし。

第7章

実践編:調査設計

調査の実施は一発勝負。練れば練るほど、完成度は高まる。
期日のギリギリまで、もう一度だけでも見直す心意気を忘るべからず。

第8章

実践編:分析方法と報告書

事実の報告だけでは十分な情報にはなり得ない。
統計分析の活用はもとより、多面的な視点から結果を考察し、調査目的を達成すべし。
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