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不滅のCS経営

本稿は社団法人日本能率協会が発行するJMAマネジメントレビュー「2011年8月号」に特集として掲載された記事となります。
関係者の皆様のご理解とご協力により、本サイトでも掲載することが可能となりました。

ここでは、 「CS」や「CS経営」に関する対談や考察などを紹介します。
「CS」の思想や歴史・未来を理解する手助けとして、我が国における“CSの先人”たちの知見をご活用ください。

なお、JMAマネジメントレビュー誌は、2011年12月号をもって休刊し、2012年4月より新雑誌『JMAマネジメント』を創刊する予定です。
『JMAマネジメント』についてはこちらよりご覧頂けます。

第1章

【対談/CS経営誕生】 小名川眞治郎×日高廣見

CS 経営は、いまや産業界では当たり前のように使われている言葉だが、これは日本能率協会グループが20年前に提唱しはじめた考え方だ。その誕生の背景や普及への道のり、そしてCS の今後について、当時のプロジェクトにかかわった小名川眞治郎氏と日高廣見氏に語ってもらう。

第2章

【CS変遷】 平島廉久

日本能率協会がCS 経営を提唱したのは1991年。バブル経済が崩壊し、企業は大きな壁にぶつかった年であり、CS 経営に強い関心が高まり燎原の火のごとく広がった。あれから20年が経過。時代は大きく変わり、従来の顧客満足を超える新たな対応が求められるようになっている。

第3章

【企業レポート】 第一生命+クックパッド

多くの企業にとって「顧客満足」抜きの経営は考えられない。いかにして「顧客」の方向に従業員の意識を向けていけば良いのか。1902 年の創業時から「お客さま第一主義」を掲げる第一生命と、月間1,200万人のユーザーに支持されているクックパッドの事例を紹介する。

第4章

【新・提言】 岡 冬彦 NEW!

これまでのCS 隆盛の要因を探りつつ、今日的なCS向上策の取組みを俯瞰しながら、企業が永続的に発展していくためのCSについて提起する。
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