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第4回「お客様満足(CS)向上」への取り組み実態調査 ~調査結果~

弊社では、過去3回(1998年、2002年、2008年)にわたり、わが国の主要企業におけるお客様満足(CS)向上の取り組みに関する調査研究を行い、新たなCS経営の提案を行ってまいりました。この度、あらためて、企業のお客様満足(CS)向上の取り組みについて現状を把握するために第4回目の調査を実施いたしましたので、結果をご報告します。

クリックしてダウンロード※第4回「お客様満足(CS)向上」への取り組み実態調査の調査レポートは左記
 アイコンよりダウンロード可能です。 (PDF形式・約1.4MB)

【調査結果ハイライト】
    1. CS向上への取り組みにおける最大の課題は「CSに対する意識や取り組みにおける部門間の温度差」
      組織間、従業員間のCSマインドにズレが生じ、全社一丸となったCSへの取り組みができない状況がうかがえます。
      貴社では、先走るCS担当部門、独自路線で足並みを揃えない営業部門や開発部門、白けたその他の部門などは見られませんか?
         
    2. 自由記述の回答には「全社一丸のCS活動ができない」「経営指標に落とし込めない」「CSの定義が定まらない」
      我が社が目指すCSが見えない、我が社のCSが共有化できていない状況がうかがえます。
      貴社では、どのお客様に対し、どのようなベネフィットを提供し、お客様がどのように満足されるかイメージできていますか?
        
    3. 「お客様の声を収集」し、「社員のCSに対する意識」や「CSに対する意識や取り組みの部門間の温度差」に問題がなく、「CSのビジョン」を掲げ、「CS向上のための活動計画」を明確にしている理想的な企業は・・・377社中56社(15%)
      多くの企業では“何か”が欠け、理想的な取り組みが実施できていないようです。
      貴社はいかがですか?
        
    4. 「CSのビジョン」や「CS向上のための活動計画」を明確にしている企業は、そうでない企業に比べて、お客様の声の活用度が高く、CS向上の取り組み効果が現れやすい
      我が社のCSとは何か?CSに取り組む意義は何か?会社の目指す目標が全従業員で共有化されることで、様々な取り組みにおいて効果が生じやすいと推察されます。
      もちろん成功している企業は、共有化のレベルが“頭で理解している”ではなく、“腹に落ちている”と考えられます。
      貴社で掲げているであろう「お客様第一主義 」は形骸化していませんか?

お客さま満足(CS)向上の鍵は業務遂行上の信条となりうる「我が社」のCSビジョンの確立です

従業員一人ひとりがCSという言葉から
「何となくこんなもの」と各々にイメージするレベルから、
「我が社のCSはこうだ!」と異口同音にして発言できるレベルまで
昇華されることにより、CSを通じて従業員が我が社の遺伝子となり、
企業風土の醸成、変革に繋がると思われます。

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