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【企業レポート】
 第一生命、クックパッドにみる終わりなきお客さま満足の追求

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多くの企業にとって「顧客満足」抜きの経営は考えられない。
いかにして「顧客」の方向に従業員の意識を向けていけば良いのか。
1902 年の創業時から「お客さま第一主義」を掲げる第一生命と、
月間1,200万人のユーザーに支持されているクックパッドの事例を紹介する。
 

[企業レポート❖第一生命] “DSR”で独自の経営品質向上に取り組む

金融保険業界初の「日本経営品質賞」受賞

第一生命保険が「日本経営品質賞」をめざして本格的な取組みを開始したのは1998年のことだ。
同社は受賞に向けて、お客さま一人ひとりに合った最良の提案をして一生涯の安心を届けようというコンセプト「生涯設計」と、所属ごとにPDCAを回して業務改善を図り常に経営の質を高めることに挑戦しつづける「経営品質向上への取組み」の2つを柱とし社内に品質向上委員会事務局を設置した。
DSR 品質推進部長の菅原功氏は、「単に賞をとることが目的ではなく、会社全体の品質を上げて、対お客さまの取組みを強化していく狙いがあった。受賞することができれば職員一人ひとりに真のお客さま志向の意識が根づき会社も変われるのでは、と考えた」と、活動を進めるなかで感じた思いを語る。
2001年に金融保険業界で初めて受賞してからは「自分の仕事がお客さまに役に立っていることが社外的にも認められた」と、職員の仕事へのやりがい感が高まった。「すでに受賞後10 年経っているが、そのときの取組みが全社においてDNAとして定着してきた」と満足そうだ。受賞に向けたチャレンジは同社の創業時からのDNA である「お客さま第一主義」を具体的かつ客観的に社内外に示す絶好の機会でもあったといえよう。
受賞後、事務局では苦情の削減にも注力。組織を横断していく形で解決していく動きが本格化した。このころ「CS」との言葉を使うようになりCS推進専門委員会もできた。経営層や事務局で交わされる言葉は「ダントツのCSをめざそう」であった。
「Quality Journey(クオリティー・ジャーニー)、終わりなき経営品質向上の旅。それがしっかり回りだした」と菅原氏は言う。

「経営品質」、さらに「DSR」へ

“経営品質向上への旅”が第二段階に突入したのは「コーポレートブランド向上」を掲げ「CSR経営」の推進を全社に宣言した2005 年。「経営品質」から「CSR」へと言葉は変わったものの本質や考え方は同じである。CSR 経営としたのは「対お客さま」のイメージが強い「CS」から一歩進み、すべてのステークホルダーに向いていることを示そうとしたためだ。社長を委員長とする「CSR 推進委員会」が中心になって推進し、さらに委員会のなかには「品質保証」「ES(従業員満足)・ダイバーシティ」「社会貢献・環境活動」「健康増進」の4つの推進専門委員会を設け、実効性あるものにした。
CSR は一般的には「社会貢献」のイメージが強いが、この4ジャンルに示されているように第一生命のCSRは幅広い。「私たちのCSRは経営品質の流れからきたもので一般に言うCSRという言葉の枠にとらわれない独自のものであり2011 年4 月からはDSR(=Dai-ichi’s Social Responsibility:第一生命の社会的責任)と表現した取組みが本格化している」
全職員には「DSRリーフレット」、小冊子「ビジョン&ルール」を配布するなど意識の徹底を図っている。とはいえ、まったく新しい取組みというわけではない。「第一生命グループに所属するすべての職員がお客さまの立場になって考え行動し振り返り、さらなる改善をめざすことで、これはわれわれのDNAとして脈々と受け継がれてきたこと。暗黙知的にやってきたものを形式知化していこうという取組み」である。

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